O consumidor terá a sua disposição uma plataforma virtual para resolver conflitos de consumo sem sair de casa: o consumidor.gov.br – um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.
A plataforma foi concebida e desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), em parceria com os Procons Estaduais do Acre, Distrito Federal, Maranhão, Paraná e São Paulo, e teve seu primeiro teste realizado na cidade do Rio de Janeiro em parceria com o Procon carioca.
A participação das empresas na plataforma é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
Com foco na sustentabilidade do novo serviço e no controle social, será desenvolvido um módulo de transparência onde estarão disponíveis as informações sobre os assuntos mais demandados, os problemas apresentados, os índices de solução pelas empresas, indicadores de tempo de resposta, entre outras informações.
O uso e a gestão da plataforma proporcionarão aos órgãos de defesa do consumidor a ampliação da análise e monitoramento do mercado de consumo, o aprimoramento dos fluxos e processos de atendimento pelos fornecedores participantes e um novo incremento à competitividade no mercado pela qualidade do atendimento ao consumidor.
O consumidor.gov.br já pode ser usado pelos consumidores dos seguintes estados: Acre, Amazonas, Distrito Federal, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro e São Paulo. A partir de 1º de setembro de 2014 estará disponível a todos os consumidores brasileiros.